[민원 매뉴얼 4] 제조업·납품업 거래처 민원 대응 실무 매뉴얼

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제조업·납품업 거래처 민원 대응 실무 매뉴얼

대상: 부품·원자재·완제품 제조·납품 사업자(B2B)

핵심: B2B 분쟁은 계약서 → 발주서 → 검수기준 → 품질보증 조건 → 관련 법령 순서로 확인합니다.

기준일: 2026-10-12 · 제작: 사장의 길 · 헷지

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0. 판단 순서와 법령 적용 주의

순서	확인할 것
① 계약서·기본거래계약	품질보증 기간, 하자 책임 범위, 지체상금, 대금 지급 조건, 분쟁 해결 조항
② 발주서	품목·수량·규격·납기·단가 (변경 이력 포함)
③ 검수기준	검사 항목·샘플링·허용 오차·검수 기한
④ 품질보증 조건	보증 기간, 재작업·교체 비용 부담 주체
⑤ 법령	계약에 없을 때 상법·민법 적용. 하도급법 등 특별법은 거래구조·당사자 요건이 맞을 때만

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하도급법은 모든 제조 거래에 적용되지 않습니다. 제조위탁 등 거래유형과 원사업자·수급사업자의 규모 요건을 충족해야 합니다. 단순 완제품 매매는 일반적으로 계약과 상법·민법으로 판단합니다. 적용 여부는 공정거래위원회 자료와 전문가 검토로 확인하세요.

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알아두면 좋은 기본 규정 [법]

상인 간 매매: 매수인은 목적물을 받은 뒤 지체 없이 검사하고 하자·수량 부족을 발견하면 즉시 통지해야 하며, 즉시 발견할 수 없는 하자는 6개월 내 발견·통지해야 권리를 행사할 수 있음(상법 제69조)
상품 대금 채권의 소멸시효는 3년(민법 제163조)
계약에 이율 약정이 없으면 상사법정이율 연 6%(상법 제54조)
제조물의 결함으로 생명·신체·다른 재산에 손해가 생기면 제조업자 책임 검토(제조물 책임법)

최초 확인·증빙: 불량 내용·수량·로트번호 · 거래처 불량 사진·시험성적서 · 출하검사 기록 · 보관 사례(샘플)
적용 기준: 계약상 품질보증 조항 → 없으면 상법 제69조(검사·통지 시기)·민법 하자담보
응대 문구: "불량 통보 감사합니다. 해당 로트의 출하검사 기록과 보관 샘플을 확인하고 ○월 ○일까지 원인 분석과 조치안을 드리겠습니다. 불량품은 판단 전까지 별도 보관을 부탁드립니다."
직원 처리 범위: 접수·사실 확인·원인 분석 일정 안내
보고 기준: 불량률 계약 기준 초과 · 라인 정지·손해배상 언급 → 대표
재발방지: 불량 원인 8D/시정조치 보고서 · 공정 검사 항목 추가