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전자상거래·온라인쇼핑몰 고객 민원 대응 실무 매뉴얼
대상: 자사몰·스마트스토어·오픈마켓 판매자(통신판매업자)
핵심: 플랫폼 정책 ≠ 법률상 소비자 권리. 플랫폼 정책이 소비자에게 더 불리하면 법이 우선합니다.
기준일: 2026-10-12 · 제작: 사장의 길 · 헷지
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| 항목 | 기준 | 근거 |
|---|---|---|
| 단순변심 청약철회 | 계약내용 서면을 받은 날부터 7일 (상품이 더 늦게 오면 상품을 받은 날부터 7일) | 제17조 제1항 |
| 철회 제한 사유 | 소비자 책임으로 멸실·훼손(내용 확인을 위한 포장 훼손 제외) / 사용·소비로 가치 현저히 감소 / 시간 경과로 재판매 곤란 / 복제 가능한 상품의 포장 훼손 / 주문제작 등 대통령령으로 정한 경우. 판매자가 제한 사실을 미리 명확히 표시해야 주장 가능 | 제17조 제2항·제6항 |
| 표시·광고와 다르거나 계약과 다르게 이행 | 공급받은 날부터 3개월, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내 철회 | 제17조 제3항 |
| 반품 비용 | 단순변심은 소비자 부담 / 표시·광고와 다르거나 계약과 다르면 판매자 부담 / 철회를 이유로 위약금·손해배상 청구 불가 | 제18조 |
| 환급 기한 | 반품 상품을 돌려받은 날부터 3영업일 이내 · 지연 시 지연이자(시행령상 연 15%) 지급 | 제18조, 시행령 |
| 배송 | 별도 약정이 없으면 청약일부터 7일 이내 공급 조치, 선결제 시 대금을 받은 날부터 3영업일 이내 공급 조치 | 제15조 제1항 |
| 품절·공급 불가 | 지체 없이 알리고, 선결제 대금은 받은 날부터 3영업일 이내 환급 또는 환급 조치 | 제15조 제2항 |
※ 법령은 개정될 수 있으니 국가법령정보센터 원문을 함께 확인하세요. 표시 구분: [법] 법령 · [기준] 소비자분쟁해결기준 · [내부/플랫폼] 자체 · 플랫폼 정책