[민원 매뉴얼 2] 의류매장 고객 민원 대응 실무 매뉴얼 | Notion

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의류매장 고객 민원 대응 실무 매뉴얼

대상: 오프라인 의류매장·편집숍·온오프라인 병행 의류 판매자

사용법: 먼저 어디서 샀는지(매장 / 온라인) 확인 → 해당 상황 번호로 이동

기준일: 2026-10-12 · 제작: 사장의 길 · 헷지

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0. 가장 먼저 알아야 할 것: 매장 구매 vs 온라인 구매

구분	매장(오프라인) 구매	온라인(통신판매) 구매
단순변심 환불	법정 철회권 없음 → 매장 정책·판매 시 안내한 조건에 따름 [내부]	[법] 전자상거래법상 상품을 받은 날(또는 계약서면을 받은 날)부터 7일 이내 청약철회 가능
하자·불량	[법] 민법상 하자담보책임 검토 · [기준] 소비자분쟁해결기준(수리·교환·환급)	[법] 표시·광고와 다르거나 계약과 다르면 공급받은 날부터 3개월, 안 날(알 수 있었던 날)부터 30일 이내 철회 · 반품비 판매자 부담
"교환·환불 불가" 고지	단순변심에는 효력 있을 수 있음. 하자에 대한 책임까지 면제하지는 못함	법에서 정한 철회 제한 사유에 해당하지 않으면 고지만으로 철회를 막을 수 없음

표시 구분: [법] 법령상 의무 · [기준] 소비자분쟁해결기준(권고, 분쟁조정 시 참고) · [내부] 매장 운영기준
실제 결과는 구체적 사실관계에 따라 달라질 수 있습니다.

1. 상황별 대응 매뉴얼 10

B-1. 사이즈가 맞지 않아 교환을 요청하는 경우

최초 확인·증빙: 구매처(매장/온라인) · 영수증·구매일 · 택·착용 흔적 · 동일 상품 다른 사이즈 재고
적용 기준: 매장 구매 [내부] 교환 정책 · 온라인 구매 [법] 7일 이내 철회 가능(단순변심 반품비는 소비자 부담)
응대 문구: "구매하신 영수증과 상품 상태를 확인해 보겠습니다. 택이 그대로이고 착용 흔적이 없으면 원하시는 사이즈로 바로 교환해 드리겠습니다."
직원 처리 범위: 정책 내 동일 상품 사이즈 교환
보고 기준: 정책 기간 경과 · 재고 없음으로 환불 요구
재발방지: 상품별 실측 사이즈표 · 피팅 안내

B-2. 구매 후 단순변심으로 환불을 요청하는 경우

최초 확인·증빙: 구매처 · 판매 시 안내한 환불 조건(영수증 문구, 안내문) · 상품 상태
적용 기준: 매장 구매 [내부] 법정 철회권 없음 → 매장 정책대로(단, 판매 시 환불을 약속했다면 그 약속을 지킴) · 온라인 구매 [법] 7일 이내 철회, 반품 후 3영업일 이내 환급
응대 문구: (매장) "저희 매장은 구매 후 ○일 이내, 미착용·택 부착 상태에서 교환을 안내하고 있습니다. 구매 때 안내드린 기준에 따라 처리해 드리겠습니다." (온라인) "상품을 받으신 날부터 7일 이내이므로 반품 접수해 드리겠습니다. 단순변심 반품 배송비 ○○원은 고객님 부담입니다."
직원 처리 범위: 정책·법 기준 내 처리
보고 기준: 정책 외 예외 요청 · 고객 항의 지속