[민원 매뉴얼 1] 식당·카페 고객 민원 대응 실무 매뉴얼

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식당·카페 고객 민원 대응 실무 매뉴얼

대상: 일반음식점·휴게음식점·카페·배달 매장 사장님과 직원

사용법: 민원이 생기면 해당 상황 번호를 찾아 ① 사실 확인 → ② 기준 확인 → ③ 응대 문구 → ④ 보고 기준 순서로 따라 하세요.

기준일: 2026-10-12 · 제작: 사장의 길 · 헷지

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0. 이 매뉴얼의 원칙

무조건 사과·환불이 아니라 사실 확인 → 적용 기준 → 해결안 순서로 대응합니다.
표시 구분: [법] 법령상 의무 · [기준] 소비자분쟁해결기준 등 권고 기준(분쟁조정 시 참고, 강제력은 개별 사안별로 다름) · [내부] 매장 자체 운영기준
인적 피해(부상·식중독 의심)는 환불 민원과 분리해 안전 확보 → 증거 보존 → 의료기관 안내 → 보험사·대표 보고를 먼저 합니다.
실제 분쟁 결과는 계약 내용과 구체적 사실관계에 따라 달라질 수 있습니다. 이 자료는 법률 자문이 아닙니다.

상황: 고객이 음식에서 머리카락·비닐·금속 등을 발견했다고 알림
최초 확인·증빙: 이물과 음식을 그대로 보존(버리지 않기) · 사진(이물 위치가 보이게) · 주문 시각·메뉴·조리 담당 · 고객 섭취 여부와 신체 이상 여부
적용 기준: [기준] 외식서비스업 분쟁해결기준상 이물 혼입은 해당 음식 교환 또는 환급이 기본 · [법] 이물 보고 의무 대상 영업자는 업종별로 다르므로 관할 시·군·구 위생과 확인 · 고객은 식약처 1399로 신고할 수 있음
응대 문구: "불편을 드려 죄송합니다. 정확한 확인을 위해 음식과 이물은 그대로 두시고 사진 한 장 남겨주시겠어요? 새로 조리해 드리거나 해당 메뉴 금액을 환불해 드리겠습니다. 혹시 드신 뒤 불편한 곳은 없으신가요?"
직원 처리 범위: 해당 메뉴 재조리 또는 해당 메뉴 금액 환불
보고 기준: 금속·유리 등 위해 이물 / 섭취 후 신체 이상 주장 / 추가 보상 요구 / 외부 신고 언급 → 즉시 대표 보고
재발방지: 원인 추정(원재료·조리·포장) 기록 · 위생모·장갑·체 거름 점검 · 같은 이물 2회 이상이면 공급처 확인

상황: 식사 후 복통·구토·설사 등을 주장하며 연락
최초 확인·증빙: 방문일시·메뉴·인원 · 증상 시작 시각 · 같이 먹은 사람 증상 여부 · 남은 음식·같은 날 동일 재료 보존 · 진료 여부와 진단서
적용 기준: [법] 식중독 진단 시 의사·한의사 등은 관할 기관에 보고(식품위생법 제86조) — 역학조사에 협조 · [기준] 외식서비스업 분쟁해결기준상 식중독으로 확인되면 치료비·경비·일실소득 배상 검토 · [내부] 영업배상책임보험 가입 여부 확인 후 보험사 통보